PT Mata Toba Kreasi berkomitmen menangani setiap pengaduan konsumen secara cepat, adil, dan transparan.
1. Saluran Pengaduan
- Formulir di halaman Kontak (pilih subjek "Pengaduan").
- Email dan telepon/WhatsApp yang tercantum di halaman Kontak. Untuk pengguna Mardongan: cs@mardongan.com.
- Surat ke alamat kantor yang tercantum di halaman Kontak.
2. Informasi yang Perlu Disertakan
Nama, kontak yang dapat dihubungi, produk atau layanan terkait, tanggal kejadian, nomor transaksi (jika ada), uraian masalah, serta bukti pendukung seperti tangkapan layar.
3. Waktu Penanganan (SLA) TahapWaktu Konfirmasi penerimaan pengaduanMaksimal 1×24 jam pada hari kerja Tanggapan awal dan langkah penangananMaksimal 3 hari kerja PenyelesaianMaksimal 14 hari kerja, kecuali kasus yang memerlukan pihak ketiga
4. Eskalasi
- Tingkat 1: tim layanan pelanggan.
- Tingkat 2: jika Anda belum puas, minta eskalasi ke manajemen dengan membalas email pengaduan dan menuliskan "ESKALASI" pada subjek. Manajemen akan menanggapi dalam 5 hari kerja.
- Tingkat 3: jika tetap tidak tercapai penyelesaian, Anda dapat menempuh jalur penyelesaian sengketa sesuai peraturan perlindungan konsumen yang berlaku, termasuk melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK).
5. Pengaduan Terkait Pembayaran
Untuk transaksi melalui Google Play, Anda juga dapat menghubungi dukungan Google Play. Untuk transaksi melalui payment gateway, kami akan berkoordinasi dengan penyedia pembayaran terkait.